Elk bedrijf dat die ‘marketing-slogan’ letterlijk neemt, gaat gillend failliet.
Teveel klanten nemen je hele hand als je ze een vinger biedt. Deze bijdrage is in zekere zin het vervolg van de vorige, waarin ik stilstond bij een overschot aan mensen die werk bestuderen, en dat werken noemen, wat in zijn uitwerking een last gaat vormen voor de mensen die écht werken, wat op termijn het hele schip doet zinken. Zoals ik daar schreef werp ik mij niet op als ‘Judge and Jury’, maar laat ik dat graag over aan de écht ‘Vrije Markt’, waar u en ik, als klant, zelf mogen beslissen wie we spekken met onze eerlijk verdiende Euro’s. Ergo: Een kleine, compacte overheid, en al helemaal geen Supra-Nationale bestuurlijke kliek die wordt afgevuld met belastinggeld ten behoeve van contra-productieve ambities, hoogst persoonlijke hobbies, en het toekennen van ‘glij-geld’ die de glijbaan smeert waarmee zij zelf naar hun ‘BS-baan’ bij het bedrijfsleven glijden waar ze tot hun oude dag een blok aan het been zijn.
In die bijdrage noemde ik de EU ‘ons paleis’ waar de ‘Royalty’ het voor ons allemaal verziekt, sinds die EU haar veelbelovende functie van een ‘Handelsgemeenschap’ verliet, om ‘werk’ te maken van haar roeping als geopolitiek verlengstuk van de NAVO, compleet met ‘overnameplannen’ die ook in de commerciële wereld veel te vaak een voorbode zijn van een waterval aan malheur. Omdat het bedrijf een ‘Kerstboom’ wordt, meer en meer een ‘Holding’, en geen beeld meer heeft van de échte klant, op zoek naar een product dat superieur is, tegen de laagste prijs. Dergelijke bedrijven gaan uiteindelijk in een golf van schandalen ten onder, zoals de Amerikaanse ‘energie-gigant’ Enron, of ze worden uiteindelijk gered door de overheid, met geld van de belastingbetaler, omdat ze ‘Too Big to Fail’ zijn. Zoals een groot aantal banken en verzekeraars ten tijde van de ‘Krediet Crisis’, waarbij ook de oplettende klanten die die ondernemingen meden als de pest, alsnog mogen betalen voor dat wanbeleid.
Een commercieel succesvol bedrijf dat op eigen kracht weet te groeien, houdt de balans tussen fatsoenlijke service en garantie, en toegeven aan ‘systeem-jankers’, en criminele uitknijpers, teneinde het ‘marktaandeel’ veilig te stellen, scherp in de gaten. Sommige klanten moet je domweg niet eens *willen*. In de praktijk zijn dat niet alleen individuele klanten die het onderste uit de kan willen hebben, en dreigen met ‘slechte reviews’ of het mobiliseren van een ‘consumentenprogramma’, maar ook, en in het bijzonder, de overheid. Bedrijven die zaken doen met de overheid doen er goed aan om een gehaaid advocatenkantoor ‘on retainer’ te hebben om de op belastinggeld drijvende kliek ‘landsadvocaten’ te kunnen pareren. Dergelijke juristen roepen om het hardst dat ze vechten voor het belang van de klant, maar ze schrijven zelf met een vork, en die kosten wegen lang niet altijd op tegen wat ze ‘netto’, over vele jaren van ‘dienstbaarheid’, weten binnen te slepen. Linksom of rechtsom werkt het kostenverhogend voor de échte klant, de burger.
De échte klant wil een product dat doet wat het belooft, smaakt zoals hij of zij verwacht, het comfort biedt zoals in de folder staat, waar je niet ziek van wordt, of erger, en wat geleverd wordt met een ‘smile’. Zelfs als degene die het artikel komt brengen geen onderdeel uitmaakt van het bedrijf waar men dat artikel kocht, verwacht men ‘service’ van de pakketbezorger. Maar niet iedereen is in dat opzicht gelijk. Ik hoor mensen soms mopperen over pakketbezorgers, omdat ze niet vriendelijk zijn, de Nederlandse taal niet machtig zijn, of het pakket in een collectieve hal dumpen, inplaats van het ‘eventjes’ naar de voordeur te brengen. Veelal zijn dat dan ook nog mensen die er niet eens bij stilstaan dat die pakketbezorger hen niet thuis trof, en daarom bij mij aanbelde, waarmee ik ongevraagd een verlengstuk wordt van de totale ‘service-keten’, omdat zij te besodemieterd zijn om naar een winkel te lopen.
Klanten zijn zich veelal totaal niet bewust van hun feitelijke verwachtingspatroon, en prioriteiten, of de ’natuur’ van hun teleurstelling. Ik lees soms ‘reviews’ van hotels waarin gasten schrijven dat het pure horror was, omdat het de hele dag regende. Mensen beoordelen een vlucht met een vliegtuig, een tocht met een boot, of een rit met een bus of taxi, op ‘oneigenlijke’ gronden, of aan de hand van onbetekenende details. Turbulentie, ruwe zee, files en vertraging die niet veroorzaakt werd door de vervoersmaatschappij. Of ze ‘koffie’ kregen bepaalt hun oordeel, omdat ze geen weet hebben van zulke zaken als de veiligheid die ze, ten onrechte, als een gegeven beschouwen. Afgelopen week zonk een ferry in de zee tussen Bali en Java, en dat verbaast mij helemaal niks. Ik heb die ferry ook genomen, en als het ‘uitdagend’ weer was geweest was ik niet aan boord gegaan. Als ik met mijn eigen bootje uitvaar, met familie en vrienden, waarbij ik ook op zee vaar in ‘uitdagend’ water, maar niet in ‘uitdagend’ weer, is het ‘product’ een plezierige, maar bovenal veilige boottocht, wat betekent dat ze een zwemvest aan moeten, en van mij instructies krijgen over waar de hulpmiddelen zich bevinden die ze nodig hebben in geval van nood, en hoe die werken, alvorens we vertrekken. Daarbij vraag ik hen vriendelijk om mij zonder schroom te vertellen dat ze het niet leuk (meer) vinden, voordat ze het in hun broek doen van angst. Ik wil dat mijn klanten opgetogen van boord stappen, en graag nog eens meegaan. Er hangt geen prijskaartje aan falen, anders dan dat ik hun vertrouwen schend als ik ‘lekker mijn eigen ding’ doe, wat zich ook op andere terreinen kan wreken. Kortom, rekening houden met de klant is verstandig, maar ook een complexe aangelegenheid waarvoor je geen ‘spoorboekje’ kan schrijven. Het vergt inlevingsvermogen.
Dus als de klant dolenthousiast is over steun aan Oekraïne, ga er dan niet vanuit dat het een vrijbrief is om de complete ‘schatkist’ te legen in dat project om Rusland te overbelasten en te destabiliseren. Sterker nog, ik zou dat product maar niet eens aanbieden, omdat een kleuter al kon zien dat het een onverantwoord avontuur was. Ik loop niet weg voor de constatering dat het, op voor mij onbegrijpelijke wijze, is gelukt om een volk dat nog tegen een ‘associatieverdrag’ stemde, enthousiast te krijgen voor een oorlog ten bate van de expansionistische natte droom van de ‘bedrijfsleiding’. Hermann Goering stelde al dat dat simpel was, en dat blijkt. Vergelijkbaar beeld bij veel producten van de overheid die ons niet worden aangeboden, maar opgedrongen. Ook in de commerciële wereld zie je hoe ‘schaalvergroting’ door ineffectieve, falende managers aan de klanten, waaronder het eigen personeel, wordt verkocht als het ‘Ei van Columbus’, het ‘antwoord’ op wat de concurrentie doet. Waarna die ‘Eenheidsworst’ wordt ‘afgeslankt’ en uitgekleed om kosten te besparen, zoals wij in Europa nu ‘austerity’ voor de kiezen krijgen om ‘Project Oekraïne’ overeind te houden, en dan wordt het lastig.
Het geld komt niet terecht bij de operationele afdelingen die het feitelijke product verzorgen, maar vloeit weg naar afdelingen die dat proces moeten ‘begeleiden’. Bakken vol belastinggeld verdwijnen richting ‘adviesbureaus’, bemiddelaars, juristen, onproductieve managers die geen andere taak hebben dan het ‘in goede banen leiden’ van de ontslaggolf en afslank-operatie, waarbij de kans levensgroot is dat wat overblijft kwalitatief vergelijkbaar is met de ferry tussen Bali en Java.
De relatie tussen de bedrijfsleiding, en de werknemers, tussen de overheid en haar burgers, roept de vraag op wie er nou de klant is? Op het eerste gezicht lijkt het simpel: ‘Werkgever’ en ‘werknemer’. Maar als de ‘werknemers’ weglopen, is Leiden in last. De overheid, die zichzelf ook ziet als ‘werkgever’, en in Nederland feitelijk verreweg de grootste ‘werkgever’, als we alle bedrijven die zonder overheidscontracten failliet zouden gaan meetellen, heeft daarom wetten doorgevoerd die de rechter in staat stelt om stakingen en andere vormen van ongehoorzaamheid te verbieden, en te bestraffen. Maar op de keeper beschouwd is dat een perverse omkering van het hele idee dat de overheid er is voor de burger, en niet andersom. Dat ze in Europa actief bezig zijn met de wederinvoering van de ‘Dienstplicht’, om die expansionistische agenda van de NAVO en de EU te faciliteren, spreekt boekdelen. In Denemarken kunnen nu ook vrouwen een oproep krijgen, en is de ‘Dienstplicht’ verlengd naar elf maanden broodroof. Maar of je een oproep krijgt, of niet, wordt bij ‘loting’ bepaalt. De vraag of je op achterstand wordt gezet als je zo’n oproep krijgt, is lastig te beantwoorden. Na een voltooide opleiding willen de meesten graag aan het werk in hun gekozen métier, en elf maanden oponthoud kan zomaar betekenen dat je een niet in te halen achterstand oploopt in vergelijking tot degenen die het fortuin hadden niet te worden opgeroepen. Die achterstand kan nog uitgroeien als betrokkene gewond raakt bij de inzet van een militaire eenheid ver van huis, ergens in Oekraïne, waar de dienstplichtigen nu op zijn. En mocht je daar sneuvelen, dan is het helemaal einde verhaal. Terwijl je klasgenoten carrière maken, trouwen en kinderen krijgen.
Zo wordt het uiteraard niet ‘in de markt’ gezet door de overheid die goedkoop kanonnenvoer nodig heeft. Integendeel! Die overheid zal haar best doen om betrokkenen te enthousiasmeren door hun ‘bijdrage’ te prijzen, hen voor te houden dat zekere vaardigheden die ze als ‘Dienstplichten’ bijgebracht worden hen juist tot voordeel kunnen strekken, en wellicht regelt die overheid het zo dat wie ‘In Dienst’ is geweest een ‘streepje voor’ heeft bij het uitgeven van de vele ‘BS-banen’ die de overheid in de aanbieding heeft, waardoor betrokkene er in elk geval financieel niet bij inschiet, zolang ze het overleven, zonder trauma of fysieke handicap. Dat de burgers de overheid zien als een klant die Koning is, inplaats van te eisen dat de overheid hén ziet als Koning, omdat zij tenslotte de rekeningen betalen, in geld en in ‘natura’ als ze er het leven bij inschieten, is kenmerkend voor een ‘ordening’ die ongezond is, en vroeger of later leidt tot het faillissement, als die burger een vinger biedt, maar die overheid als klant je hele hand neemt. De kritiek in de VS op Trump’s ‘Big Beautiful Bill’ gaat ook op voor de EU, en een groeiend aan tal Europese landen. Een combinatie van ‘voordeeltjes’ voor het ambitieuze management, oplopende schulden, bestedingen die ‘BOEM!’ zeggen en niet renderen, worden afgewenteld op de klant, de burger, die blijft zitten met een ‘product’ waar hij of zij helemaal niet om gevraagd heeft. Per kerende post terugsturen is mijn advies.